GOVERNMENT 3.0 VERGT VISIE 3.0

In sectoren die fors digitaliseren, ondervinden we er de gevolgen van. Denk aan onze relatie met onze bank: ongeveer elk aspect van hoe de bank met ons handelde is ingrijpend gewijzigd. We bankieren nu online, printen (als we dat nog doen) onze eigen afschriften, en beginnen te betalen met onze smartphone. Cash wordt, langzaam maar zeker, een bezienswaardigheid.

Met ons ziekenfonds hebben we dat nog niet. Nog steeds een gedoe met prestatie-attesten van artsen, voorschriften en – warempel ! – kleefstrookjes van het ziekenfonds. Maar vele artsen delen nu ons geneesmiddelenvoorschrift met onze apotheker, en ziekenhuizen delen de inleescode van radiografie en scans.

En de overheid? Tax on Web functioneert redelijk, de kruispuntenbank voor ondernemingen is al langer een succes, de elektronische identiteitskaart moderniseert, maar e-health gaat traag, e-justitie steekt nog maar net de neus aan het raam, en we zijn nog ver van de mogelijkheden die we elders zien. Big data zou al helpen bij het veiligheidsbeleid, zo vernemen we, maar als burger zagen we er nog weinig van.

En ondertussen bloeien Trip-Advisor, Booking.com, Bol.com, AirBnB, Uber, Amazon en zijn we verhangen aan de “social media”, met Instagram, WhatsApp, Twitter of Facebook.

En onze overheden, zij boerden voort – zo ben je dan geneigd te denken. Er is te weinig  te zien van de fascinatie die e-tools kunnen meebrengen wanneer ze goed gemaakt zijn. Dat gaat van het gevoel aanspreken dat je erbij hoort tot de manier waarop banale zaken – zoals de verwerving van een boek of kledingstuk – een belevenis kunnen worden.  Nochtans kan juist bestuur winnen bij digitalisering. Is bestuur niet de creatie van betrokkenheid, de consultatie van de geesten, de totstandbrenging van maatschappelijk draagvlak voor projecten, de opbouw van gedeelde inzichten over de toekomst? Net dààrvoor kan digitalisering een enorm instrument zijn, en we zien er weinig van, te weinig.

België scoort maar zeer middelmatig op plaats 22 op de IMD World Digital Competitiveness Ranking 2017, vier plaatsen lager dan het jaar voordien. We onderbenutten de mogelijkheden, en het is waarschijnlijk dat onze institutionele wanorde ook een rol speelt.

Open Data en e-Participation zijn totaal onderbenut. Nochtans kunnen ze enorme instrumenten zijn voor goed bestuur, de creatie van transparantie en de bevordering van een verantwoordingscultuur. Men ziet steeds meer “communities” ontstaan in de digitale wereld, maar onze overheden doen daar weinig mee. Soms nemen burgers het initiatief in eigen handen, zoals bij Abgeordneten Watch (Parliament Watch), een burgerinitiatief van bij onze Duitse buren waarmee aansprakelijkheid bij politici wordt afgedwongen. In Spanje zijn er tal van burgerplatformen om politieke kracht te ontwikkelen. Veel steden wereldwijd maken zelfs gebruik van participatory budgeting waarbij de burger over een stukje van het gemeentebudget kan meebeslissen.  Als we kijken naar niet-politiek gerichte burgerorganisaties, dan zijn Reddit en Wikipedia voorbeelden die we niet kunnen negeren. Zij vormen gemeenschappen met vele gebruikers, en worden door de gebruikers beheerd. De burger kan zichzelf dus gemakkelijker dan ooit organiseren en doet dat ook. Dat kan interessant zijn om kosten te besparen en het komt ook met meer macht van onderuit. Belangrijk is dus om bewust en tijdig te kunnen bepalen welke ontwikkelingen beter vanuit de burger worden georganiseerd en welke absoluut binnen de overheid moeten vallen.

Is de kern van de digitale zwakheid van onze overheden niet, dat elk bestuursniveau vertrekt van de digitalisering van bestaande administratieve processen? Dat men te weinig vanuit de gebruiker redeneert, laat staan diens ervaring of belevenis. Adobe, SAP en steeds meer bedrijven organiseren hun digitale existentie op basis van de input van hun klanten en gebruikers. Gebruiksvragen worden gesteld aan peers in plaats van aan de organisatie en de gedeelde kennis waarmee wordt beantwoord, is finaal gemakkelijk terug te vinden voor eenieder die vlug even wil zoeken. Deze bedrijven faciliteren dus zoveel mogelijk een helpdesk, maar de inhoud (zowel antwoorden op vragen als nieuwe ideeën) komt hoofdzakelijk van de gebruikers.

Nieuwe digitale initiatieven faciliteren meer en dirigeren minder. Overheden moeten andere wetmatigheden respecteren: dienstverlening voor allen – ook de burgers met weinig of geen digitale vaardigheden, continuïteit van de dienstverlening, gelijkberechtiging, en ook de vrijwaring van hun autoriteit. Maar overheden die belang hechten aan efficiëntie, kostenbeheersing en meerderheidsbesluiten, kunnen meer betrokkenheid creëren met digitale middelen.

Dat vraagt ook souplesse, voortdurende feedbackloops en de mogelijkheid om snel gevolg te geven aan terechte kritiek. Werken overheden te veel in het licht van een nieuw te bereiken status quo, terwijl succesvolle digitale initiatieven die echte betrokkenheid creëren, juist inzetten op de voortdurende verbetering en aanpassing? Impactmeting, bijsturen en inspelen op nieuwe nuttige suggesties zijn dan minder een bedreiging voor een bestaande orde, en veeleer de drijvers van betrokkenheid.

Technologische innovatie en voortdurend streven naar verbetering zijn dan bevorderende factoren. Remmende krachten zijn verandermoeheid, behoudsgezindheid en een gebrek aan technologische human capital bij ambtenaren en burgers. De afremmende elementen kunnen worden meegetrokken door investering in human capital, in een mentaliteitswijziging en verhoogde betrokkenheid. Soms is impact of nut buiten het eigen departement of buiten de eigen directe belangen te vinden, maar het helpt aanzienlijk om dat ook te kunnen zien. Het leidt psychologisch tot meer zingeving aan de job, en het leidt praktisch ook tot meer inzicht wat kan leiden tot accurater werk en ideeën voor verbetering. Kunnen ideeën binnen overheden voldoende start-up-gewijs groeien, beschermd tegen afremmende krachten? Kunnen en durven overheden experimenteren, evalueren en bijsturen op een zichtbare manier?

CONTACT:
Prof Leo Neels (Algemeen Directeur Itinera) en Kjell Clarysse (Visiting Fellow)
T. 0495/50.40.60