UN GOUVERNEMENT 3.0 REQUIERT UNE VISION 3.0

Nous en retrouvons les conséquences dans les secteurs fortement digitalisés. Prenez la relation commerciale que nous entretenons avec notre banque par exemple :  presque chacun de ses aspects a été modifié de manière substantielle. Nous utilisons désormais les services bancaires en ligne, nous imprimons (si nous le faisons encore) nos propres relevés de compte, et commençons à payer avec notre smartphone. L’argent liquide devient lentement mais surement une sorte de curiosité.

Nous ne fonctionnons pas encore de la sorte avec nos caisses d’assurances maladie. Nous rencontrons toujours des difficultés avec les attestations de prestations des médecins, les certificats médicaux, les ordonnances et effectivement les vignettes en papier subsistent encore. Cependant, de nombreux médecins partagent désormais nos ordonnances avec notre pharmacien et les hôpitaux partagent le code d’accès de nos radiographies et scanners.

Qu’en est-il des pouvoirs publics dans ce domaine ? ‘Tax on Web’ fonctionne convenablement, la Banque Carrefour des Entreprises est depuis longtemps un succès, la carte d’identité électronique favorise la modernisation. Cependant, la santé en ligne fonctionne lentement et la justice en ligne vient à peine d’être mise en place, et nous sommes encore très loin des possibilités que nous pouvons voir ailleurs. Les banques de données pourront déjà aider dans la politique sécuritaire comme nous le savons déjà, mais en tant que citoyens, nous ne le remarquons que très peu.

Dans l’intervalle, Trip-Advisor, Booking.com, Bol.com, AirBnB, Uber, Amazon etc. prospèrent, et nous restons pendus aux réseaux sociaux avec Instagram, Whatsapp, Twitter ou Facebook.

Nous serions tentés de penser que nos pouvoirs publics prennent leur temps pour mettre en œuvre les changements requis. L’on ne voit pas encore assez la fascination que les outils électroniques peuvent avoir lorsqu’ils sont bien conçus. Ça va du sentiment d’appartenance, à l’expérience que des choses banales, comme par exemple l’acquisition d’un livre ou d’un vêtement peuvent procurer. Cependant, la numérisation peut constituer un atout pour la bonne gouvernance. En effet, la gouvernance n’est-elle pas à l’origine de l’implication des citoyens, de la consultation des esprits, de la mise en place d’un mouvement d’opinions sociétales pour des projets et de l’établissement d’une vision commune de l’avenir ? Pour ces raisons, la numérisation peut être un important instrument et cela, nous n’en voyons que très peu les résultats.

La Belgique occupe une place très moyenne au classement IMD World Digital Competitiveness, la 22ème en 2017, soit 4 places de perdues par rapport à l’année précédente. Nous sous-exploitons les diverses possibilités et il n’est pas à exclure que notre pagaille institutionnelle y soit pour beaucoup.

L’Open Data et l’e-Participation sont fortement sous-exploités. Pourtant, ils peuvent constituer d’importants instruments pour la bonne gouvernance, pour l’émergence de la transparence et pour la promotion d’une culture de la responsabilité. L’on voit de plus en plus de ‘communautés’ se former dans le monde numérique, toutefois nos pouvoirs publics ne s’en préoccupent que très peu. Parfois, ce sont les citoyens eux-mêmes qui prennent l’initiative, comme avec Abgeordneten Watch (Parliament Watch) : une initiative citoyenne de nos voisins allemands qui ont mis en œuvre un système de responsabilité des politiciens. En Espagne, il y a de nombreuses plateformes dédiées au développement des forces politiques. Par ailleurs à travers le monde plusieurs villes font également usage du système de la budgétisation participative : une initiative par laquelle le citoyen détient un pouvoir de décision sur une petite partie du budget communal. En observant les organisations citoyennes sans but politique, l’on ne peut ignorer des exemples tels que Reddit et Wikipedia. Ils forment des communautés composées de nombreux utilisateurs et gérées par ces mêmes utilisateurs. Le citoyen peut donc s’organiser plus facilement qu’auparavant et il fait usage de cette faculté. Ceci est intéressant dans une perspective de réduction des coûts. De surcroit, cela procure plus de pouvoir au peuple. Il est donc important de déterminer à temps et de manière consciente quelles innovations doivent être mise en œuvre par les citoyens, et lesquelles doivent absolument être du ressort des pouvoirs publics.

Est-ce que la faiblesse en matière numérique de nos pouvoirs publics n’est pas le fait que chaque administration commence par la numérisation des procédures administratives existantes ? Que l’on ne se met pas assez à la place de l’utilisateur, ni ne tenons compte de son expérience. Adobe, SAP et de plus en plus d’entreprises organisent leur existence numérique sur la base des remarques formulées par leurs clients et utilisateurs. Les questions des utilisateurs sont posées aux autres clients à la place de l’organisation elle-même, et la connaissance partagée qui en résulte est, en fin de compte retrouvable pour qui veut bien effectuer une recherche rapide. Ces entreprises facilitent ainsi le travail de l’helpdesk mais le contenu (tant les réponses aux questions que les nouvelles idées) provient principalement des utilisateurs.

Les nouvelles initiatives digitales sont plus facilitatrices et moins directives. Les pouvoirs publics doivent respecter d’autres lois : offrir des services à tous les usagers des services publics – y compris ceux avec peu ou même sans compétence numérique -, garantir la continuité des services publics, l’égalité de traitement et la sauvegarde de leur autorité. Mais les pouvoirs publics qui accordent de l’importance à l’efficacité, à la gestion des coûts et aux décisions prises à la majorité peuvent d’avantage impliquer les citoyens dans les outils numériques

Cela demande aussi de la souplesse, des feedbacks en permanence et la possibilité de réagir rapidement aux critiques justifiées. Les autorités publiques ne travaillent-elles pas trop souvent à la lumière d’un nouveau statu quo à atteindre alors que les initiatives numériques à succès qui suscitent réellement de l’engagement misent seulement sur les améliorations et les adaptations continuelles ? Mesurer l’impact, adapter et répondre aux nouvelles suggestions utiles sont donc moins une menace pour un ordre existant mais plutôt des vecteurs d’engagement pour les citoyens.

L’innovation technologique et le souci permanent pour l’amélioration constituent donc des facteurs d’avancement. Les facteurs bloquants sont le ras le bol face au changement, la volonté de conserver un système existant et un défaut de capital humain dans le domaine technologique auprès des fonctionnaires et des citoyens. Les facteurs de dissuasion peuvent être portés par de l’investissement dans le capital humain, dans un changement de mentalité et dans une plus forte implication. Parfois, l’impact de l’utilité se trouve hors du département ou se retrouve en dehors de ses intérêts directs, mais ça aide considérablement à le voir aussi. Du point de vue psychologique, ça donne plus de sens au travail, cela conduit également à une meilleure compréhension des éléments qui contribuent à produire un travail plus précis et des idées pour l’améliorer. Est-ce que les idées au sein des pouvoirs publics sont suffisamment orientées ‘start-up’, sont-elles protégées contre ceux qui ont tendance à les freiner ? Est-ce que les pouvoirs publics peuvent et osent expérimenter, évaluer et s’adapter de manière notable ?

CONTACT:
Prof Leo Neels (Directeur Général Itinera) et Kjell Clarysse (Visiting Fellow)
T. 0495/50.40.60